Ocean Blog

KẾT NỐI – CRM trong bán lẻ, kinh doanh online

Date

KẾT NỐI KHÁCH HÀNG

Giả sử bạn là người bán mỹ phẩm, hôm nay có người nhắn tin tới hỏi bạn về sản phẩm kem dưỡng trắng ra Diana. Tuy nhiên sau một hồi tư vấn thì họ nói rằng cảm ơn em, có gì chị liên hệ lại. Bạn sẽ phản ứng như thế nào? Chúng ta sẽ xem đáp án ở cuối bài.

Về việc KẾT NỐI với khách hàng

Trong các doanh nghiệp lớn thì có hẳn một bộ phận gọi là: Quản lý quan hệ khách hàng hay CRM (Customer relationship management). Hiểu đơn giản là việc giữ kết nối liên tục với khách hàng bao gồm cả khách hàng cũ, khách hàng tiềm năng, nhà cung cấp và cả các đối tác. Điều này thì có liên quan gì tới những người bán hàng Online, những doanh nghiệp nhỏ như chúng ta?

Trước hết, nếu bạn cho rằng ”bán hàng là quảng cáo” thì bài này sẽ khác quan điểm với bạn (Trong phần sau tôi sẽ nói về điều này)

Bán hàng là một tập hợp những quá trình mà nó có tác động xúc tiến cho một giao dịch hàng hóa, dịch vụ được xảy ra. Nghe thì có vẻ hơi giống Marketing. Nhưng thực chất marketing là để bán hàng mà phải không?

KẾT NỐI chính là một bước quan trọng trong cái quá trình đó. Thông qua việc liên tục giữ kết nối với khách hàng bạn bắt buộc họ phải luôn nhớ tới bạn. Tôi không cần biết bạn làm cách nào: Xử lí thông tin khách hàng, CSKH, tiếp thị,… miễn sao bạn có thể khiến ai đó nhớ tới bạn khi họ phát sinh vấn đề thì bạn đang làm khá tốt việc kết nối.

Quay trở lại tình huống ở đầu bài viết. Tôi có thể phản ứng theo những cách như sau:

  • Tôi có thể xem như đó là một thất bại hoặc cho rằng đó là ” Khách dỏm”, hoặc là họ rảnh hơi phá mình đây mà. Hỏi mãi không mua, quỷ tha ma bắt,… Abc xyz gì đó. ( Tôi từng như thế)
  • Tôi có thể xem như là họ đang đắn đo về giá, suy nghĩ về nhu cầu, các yếu tố khác liên quan giữa sản phẩm và chi phí. Và tôi hỏi họ thêm một vài câu hỏi để tìm hiểu
  • Và cách thứ ba. Tôi sẽ tôn trọng quyết định của họ, nhưng tôi muốn tìm hiểu về bản thân họ, về sở thích, về tâm trạng ( Cách nào thì bàn sau nhé), rồi cả về những vấn đề của họ.

Nếu phản ứng theo cách thứ nhất. Thì bạn có khá nhiều khách hàng đấy. Vì bạn lấy số lượng để bù vào chất lượng. Không bán cho người này thì người kia được. Lo gì nhỉ?

Cách thứ hai. Bạn là người tư duy rất chuyên nghiệp. Tôi bán bạn mua, đưa tất cả lên bàn cân xem có thuận mua vừa bán không. Bây giờ rất nhiều doanh nghiệp, cửa hàng áp dụng cách này vào các bộ phận Sales, Telesales,… Và các cổ đông rất thích. Vì nó mang lại khá nhiều lợi nhuận trong ngắn hạn. Tôi rất sợ những cuộc gọi đầu 02. Và họ luôn miệng nói về chương trình của họ. Dĩ nhiên tôi sẽ không nghe hoặc bảo rằng tôi đang có chút việc. Xin lỗi bạn nhé.

Cách thứ ba. Bạn không phải là người bán hàng nữa. Mà bạn muốn bước vào cuộc sống của khách hàng. Ở đây không còn là mối quan hệ mua bán nữa mà phát triển thành những kết nối sâu sắc xây dựng trên niềm tin. Mặc dù bạn đầu và cuối cùng mục đích cùng là để chốt thương vụ nào đó. Nhưng bạn muốn bán hàng cho bạn bè của họ luôn cơ. Bạn còn chẳng phải đăng bài bán hàng làm gì, cứ có việc cần là họ sẽ nghĩ tới những người bạn thân thiện như bạn rồi?

Khách hàng biết điều này không? Dĩ nhiên là biết chứ. Nhưng họ vẫn tin bạn đấy. Bạn liên tục kết nối với họ, xuất hiện trước mặt họ, chẳng bán cho họ thứ gì, chỉ trả lời những câu hỏi của họ, quan tâm tới cuộc sống của họ. Họ cảm thấy được tôn trọng và xem bạn như là người có thể tin tưởng.

Rồi một ngày họ bắt gặp những quảng cáo bán sản phẩm nào đó đánh trúng nhu cầu của họ, nhưng họ lại nhớ tới bạn cũng bán sản phẩm tương tự. Họ sẽ mua hàng của bạn. Và có một câu tôi hay nói ở những bài trước: “Những doanh nghiệp khác đang góp phần quảng cáo cho chính bạn”.

Bạn có đang chạy quảng cáo cho người khác không nhỉ?

gdpr-image
This website uses cookies to improve your experience. By using this website you agree to our Data Protection Policy.
Read more